EPOS - 2021年度報告：聽清楚每一個字

資料來源：EPOS官方提供 | 華厚行銷部編譯

音訊技術是建立一個新的商業世界的基礎，我們在其中所說的話都至關重要。

在過去的 12 個月裡，職業受訪者的生活發生了巨變。混合型工作已變為現實，這是很多人一直以來夢寐以求的工作方式。從理論上講，這種靈活的方法讓個人能夠更好地掌控自己的時間和金錢，並能自由地將工作與生活相結合。同時，對於企業而言，減少差旅和靈活勞動力的潛在效率顯得很有吸引力。

但在實踐中，應對優化混合式工作所需的技術改變構成了一大挑戰，而音訊技術是首要關注事項。由於語音通話的音質不佳，普通音訊解決方案的最終用戶每週會浪費 31 分鐘的時間。這給企業帶來了巨大的成本。每一次溝通不暢都會產生重大的影響。15% 的員工表示，由於音質不佳而喪失一筆關鍵業務，從而導致公司蒙受財務損失。

企業可能覺得他們已經不得不迅速行動起來，幫助團隊採用新技術，實現混合辦公新模式。Zoom和 Microsoft Teams 等視訊會議工具的用戶群大幅增加，2021 年將有 51% 和 43% 的企業職員使用這些工具，而 2020 年只有 10% 和 27%。

17% 的人表示因糟糕的聲音體驗而顯得不專業

新冠疫情之前普遍存在的視訊會議痛點仍然存在，由於現在有更多的員工在家工作，可以說問題比以往更多。音訊不佳的重大商業影響持續存在，因此在我們認為向永久的混合模式過渡時，廣大企業迫切需要採取行動。

有一點明確無疑：不能再像以往一樣了。因此，在適應的同時，我們應該認識到有一個全新和更好的途徑。

一個讓企業老闆和企業員工都受益的途徑，而我們所說的內容在其中都是關乎成敗的決定性因素。

音訊技術是這場革命的核心。通過承認音訊的強大作用，我們可以確保完全專注於我們所說的內容，並使之成為我們都渴望達到的專業標準。

對新的混合型職業人員來說，每個字都很重要

虛擬會議潛力的無可限量。他們會帶來自由度、聯絡以及與世界各地團隊和客戶的合作。然而，伴隨著這些好處但也可能對專業標準產生負面影響。

在傳統的工作環境中，衡量專業精神的標準是舉止儀容、會議地點的選擇和有效的時間管理。在遠端工作環境中，專業精神不太影響現場的儀態，而更在於互動的內容。這是一個積極的變化，因為重要的是內容，但如果沒有合適的技術，這一變化則會給企業帶來風險。

Ipsos 和 EPOS 的研究表示，63%的全球終端使用者常常在業務通話中因音質不佳而遇到問題。最常見的問題包括背景雜訊（32%），線路上的干擾（26%）以及要求他人複述（23%）。

這些因素的疊加使普通終端使用者每週花在額外工作上的時間達到 31 分鐘。這不僅是浪費時間， 而且還有損專業水準及企業形象。

錯過客戶分享的重要資訊或要求他們在虛擬會議中複述，會損害客戶關係並有礙於獲得新業務。在混合型工作的世界裡，音質不佳對專業精神造成的障礙遠比如磨壞的鞋子或無力的握手更具破壞性。60%的決策者認為更好的聲音品質將說明他們留住客戶，而71%的決策者認為這將有助於防止未來錯過商機。

在疫情開始時，會議中的音訊故障很常見，而且大多數人都持寬容的態度。但隨著世界過渡到“新常態”，人們的期望值也發生了變化。對於品質欠佳的虛擬會議，人們已不像2020年初那樣寬容，為員工配置優質的音訊和視頻設備對業務的順利運行至關重要。那些正在採用合適音訊技術的企業都具有競爭優勢 — 他們可以更高效，更專業並提升客戶體驗。

員工自信舒適地工作， 充分發揮他們的潛力

許多企業主早已認知到投資於員工健康舒適感的重要性，但很少有企業主對像新冠疫情這樣的破壞性情況有所準備。世界各地的員工都在艱難地維持他們的心理健康，一項人口統計調查顯示，在居家工作和生活之間找到平衡特別困難：Z 世代。今年 7 月，大都會人壽的第18次美國員工福利趨勢研究顯示，Z 世代員工因壓力和倦怠等心理健康問題而尋求幫助的可能性比其更年長的同事高三倍。

對於員工來說，保持與以前相同專業標準的內部溝通會加劇壓力和孤立感，而繼續使用從辦公室延續到家庭的工具和技術也無濟於事。為辦公室場景而打造的技術讓員工可以期待安靜的辦公室環境，但這對混合型工作場域效果不彰。

許多員工利用他們現有的工具，努力在遠端工作時保持效率和生產力。由於拙劣音訊技術對情緒的影響，26%的員工會感到沮喪，煩躁或惱怒；19%的員工會感到精神壓力。他們的工作必然會受到影響。

26%的員工表示發生過誤解，21%的員工會錯過關鍵資訊，17%的員工認為他們因為聲音體驗不佳而顯得不專業。

隨著時間的推移，這些經常性的負面體驗會影響他們專注度、參與度和積極貢獻的能力。

但這種缺乏聯繫的情況不僅會增加員工倦怠的風險，還會對創新構成實質性的威脅。在傳統工作場所，員工都以自然的方式分享想法。同事之間的自發相遇會促成人際關係的形成和跨團隊合作。對很多人來說，日常互動的範圍已經縮減到直屬團隊成員，這讓員工難以在整個公司建立有益的聯繫，而這種聯繫會促成思想交流並推動創新。

透過一些方法可以使員工重新獲得合作的能力，並促進想法的產生。這首先要確保每個人的聲音被聽到。換句話說，為員工配備高品質的音訊或視頻設備，讓他們有信心在會議中表達新的想法，並與他們很少能當面交流的同事合作。對於糟糕聲音體驗對員工壓力水準和工作品質的消極影響，我們都有目共睹。他們為解決音訊問題所花費的時間和精力越少，用於建立人際網路和思想交流的時間和精力就會越多；對員工的職業發展和整個企業的生產力而言非常有利。

根據通話制定您的技術

我們的研究發現，79%的終端使用者認識到視頻對虛擬會議的好處，這比 2020 年增加了 7%。21% 的決策者表示，與面對面的會議相比，視訊會議除了可以節省時間和成本，還有助於他們讓感覺與團隊的關係變得更加緊密。17% 的人認為，它在工作關係中建立了信任。

31% 的決策者聲稱技術問題是在會議中使用視頻的主要障礙；21% 的決策者強調了視訊會議應用本身的問題；20% 的決策者說難以看清螢幕上分享的詳細資訊。

斯坦福大學的研究表示：視頻通話迫使人們緊盯著他們的同事。在這樣的近距離接觸中，大腦會習慣性地期待一舉一動；而無休止的眼神接觸會讓人感到緊張。這種被稱為“變焦疲勞”的現象會因音訊不佳而每況愈下。

20% 的決策者表示，他們很難通過現有音訊設備一清二楚地聽到會議中的一切。

雖然合適的視頻技術可以説明克服許多諸如此類的挑戰，但也有必要考慮何時是視頻通話的合適時機，而何時僅音訊就足夠，或者是更好的選擇。對許多與團隊相隔一方的雇主而言，常見的做法是試圖通過視訊會議來感受見面的體驗，但是過多的虛擬溝通時間可能適得其反。

為了釋放混合型工作的潛力，我們需要技術來提升我們的體驗，並輕鬆地融入員工的日常生活，而不是產生相反效果。認識到何時看到對方的臉是一種優勢（例如，當我們想看到對方的情緒和對我們談話的反應時），以及當單獨清晰明瞭的音訊實現我們所需的效果，這有助於增強員工的健康舒適感並平衡工作。

引入僅有音訊的會議可讓用戶無需端坐，可以變換會議環境，同時繼續專注工作。在使用合適音訊技術的情況下，備選會議空間的背景聲音就不再會成為問題。

員工認為混合型工作是未來的趨勢

每個人都樂見混合型工作的機會。79%的終端使用者理解其中的好處，報告的前三個好處是節省時間，節省成本和在任何地方工作的自由。然而，我們的研究發現，決策者和員工對疫情後工作方式的期望存在差異。

53% 的決策者認為，在未來一年，大多數員工將更多地在工作場所工作，而只有 26% 的員工抱有同樣的想法。36% 的員工認為，與疫情之前相比，他們將更多地在家工作，而只有 30% 的決策者如此認為。這表明在過去 12 個月裡，員工的期望發生了明顯的變化。他們已證明自己能夠在疫情期間以混合模式工作，而且希望長久地擁有更多靈活性。

79%的最終用戶理解高級音訊的好處，報告的前三個好處是節省時間，節省成本和在任何地方工作的自由。

這是領導者需要認識到的問題。而事實上，它為廣大企業提供了一個重要的機會。那些為混合型工作提供深思熟慮的方法的企業將保留並招募到最優秀的人才。為此，企業需要考慮一系列的解決方案，以解決員工的不同需求和關注的問題。一個成功的混合式工作策略不是意味著您“照常”在家工作。在嘈雜的開放式辦公室裡的員工與遠端工作的員工需要不同類型的音訊解決方案，當然，許多員工會兼有這兩種工作方式。

投資於與用途適當的優質音訊解決方案的企業將最大程度地受益於混合型工作戰略。這些投資使員工可以輕鬆保持聯繫和開展合作，就像它們並肩工作一樣。而且它們避免了許多企業目前所面臨的風險，即技術問題導致的客戶不滿和員工疲憊。通過傾聽員工想要的工作方式並提供所需的技術，使之成為一種無縫的體驗，企業不僅可以達到其先前的標準，而且可以超越這些標準。

認識風險，為機會做好準備

音質不佳正在限制員工的潛力，有損混合型工作的潛在價值。音訊品質可能決定虛擬通信的成敗，其深遠的後果會影響一個企業的長期健康。

當音訊技術出現故障時，客戶關係就會受到影響，內部生產力會下降，而且員工無法充分發揮其潛力。好消息是，超過四分之三的決策者認識到了解決之道：高品質的音訊解決方案。在未來 12 個月，86% 的決策者正在考慮購買新的音訊設備，為此比以前多 32% 的員工提供耳機或個人全向麥克風。

現在採取行動，決策者可以解決企業中的即時音訊問題，並減輕這些問題對企業和員工構成的長期風險。使用優質的音訊設備為所有員工（無論他們身在何處）創造一個最佳的工作環境，這將使每個人都能為一個全新和更好的工作方式作出貢獻。

研究報告詳請資訊：

本研究是由 IPSOS Denmark 代表 EPOS 執行。在 2021 年 3 月中旬至 4 月上旬， 使用線上電腦輔助 Web 訪談（CAWI）進行了資料收集。

★主要目標樣本包括下列受訪者：

• 自美國，英國，法國，德國，香港和新加坡
• 18-65 歲的男性/女性
• 在擁有超過 50 名員工的公司工作
• 音訊解決方案的決策者和最終用戶
• 每週至少工作 20 小時

★目標定義

在整個報告中，受訪者分為以下幾類：

呼叫中心決策者（DM）

決策者對購買以下方面的耳機負有責任或共擔責任：大部分時間都在辦公桌旁的員工接聽和/或撥打客戶，供應商和同事的電話。

決策者（DM）辦公室/移動

決策者對購買以下方面的音訊解決方案負有責任或共擔責任：員工在辦公桌完成大部分 工作，但還有會議和其他活動，或者在辦公室/工作場所內部或外部頻繁移動。

呼叫中心最終用戶（EU）

他們大部分的工作時間都在接聽和/或撥打客戶，供應商或同事的電話。64% 的人在工作中使用單獨購買的耳麥/頭戴式耳機。36% 的人在工作時同時使用智慧手機隨附的有線耳機和單獨購買的耳麥。

最終用戶（EU）辦公室/手機

他們在辦公桌旁完成大部分工作，但也有會議和其他活動，或者在辦公室/工作場所內部或外部頻繁移動。73% 的人在工作中使用單獨購買的耳麥/頭戴式耳機。27% 的人在工作時同時使用智慧手機的有線耳機和單獨購買的耳機。

潛在的辦公室/移動/呼叫中心最終用戶（EU）

100% 的人不在工作中使用單獨購買的耳機。 11% 的人在工作中使用智慧手機隨附的耳機。

由於在所有國家/地區，呼叫中心的最終用戶比率都非常低，因此放寬了公司規模的標準，並納入了 10-49 名員工的公司。總樣本中有 63 位受訪者（2.5%）。